СКИТ.Сервис — Кейс

Задача

Разработать дизайн пользовательского интерфейса для модуля «Сервис»

/ Этап 1

Сбор и анализ требований

Какие главные цели стоят за разработкой модуля «Сервис»?

Наши цели:

СКИТ — коробочное решение, которое на данный момент состоит из одного модуля «Мониторинг». Сейчас мы планируем расширить продуктовую линейку, чтобы предлагать клиентам более полный набор инструментов и увеличить долю на рынке ITSM‑решений
Увеличение среднего чека. Хотим продавать модуль «Сервис» как дополнение, повышая общую стоимость сделки
Привлечение новых сегментов клиентов. Планируем выйти на рынок компаний, которым в первую очередь нужен инструмент для обработки заявок (например, небольшие ИТ‑отделы или сервисные службы без сложных систем мониторинга)
Хотим выделить СКИТ среди аналогов за счёт модульности — клиенты могут выбирать только нужные им инструменты
В планах: доля модуля «Сервис» в общих продажах СКИТ ≥ 40 % в течение первого года
Привлечь 10+ новых клиентов в течение первого года после запуска модуля из сегментов B2B и Enterprise (крупные федеральные холдинги: Лукойл, Интер РАО, СИБУР, Альфа-Банк и региональные ТОП-компании)
Разработать систему с базовыми функциями, а далее собирать обратную связь и дорабатывать функционал на основе полученного фидбека
Получить дальнейшее финансирование от руководства на разработку последующих этапов
И т. д.

Что мы можем предложить потенциальным клиентам?

Мы предлагаем:

Автоматизировать процесс обработки заявок
Стандартизировать сервисные процессы
Сократить время реакции на инциденты
Прозрачность и контроль
Единую точку интеграции: связать модуль «Сервис» с другими модулями платформы для уменьшения кол-ва ручных операций
Адаптировать модуль для работы в территориально‑распределённых компаниях

Каким должен быть MVP?

Мы хотим проверить востребованность базового функционала для обработки заявок, собрать обратную связь от пользователей и подтвердить гипотезы о процессах

Основные функции:

Создание и управление заявками: изменение основной информации, статусов, прикрепление вложений, публикация комментариев и т. д.
Просмотр, поиск и фильтрация заявок по множеству критериев: название, дата, статус, приоритет, исполнитель и т. д.
Отслеживание истории изменений по заявкам
Выполнение и закрытие заявок
Настройка триггеров для автоматического создания заявок
Настройка SLA и календарей для решения заявки

Какие функции планируете добавить на следующих этапах? Что нам нужно учитывать?

Наши планы:

Разработать функционал для роли диспетчер. У диспетчера должно быть несколько возможностей: управлять потоком задач, распределять нагрузку, назначать/переназначать исполнителей единично и через массовые действия, контролировать процесс через отслеживание сроков, контроль качества решения и эскалацию проблемных заявок
Реализовать автодиспетчеризацию
Дать инструменты для анализа эффективности
Минимизировать участие человека в обработке типовых запросов. Например, добавить шаблоны заявок, выявлять повторяющиеся проблемы
Внедрить ИИ-ассистента
Остальные доработки будут основываться на обратной связи клиентов и пользователей

Кто наши пользователи?

Типовые пользователи:

Инициатор заявки
Специалист техподдержки
Руководитель сервисного подразделения
Администратор (работает с админкой)

На сколько мне известно, у СКИТ есть потенциальный клиент. Этот клиент уже работает в похожей системе. Можем ли мы организовать глубинные интервью и пообщаться с пользователями этой системы?

К сожалению, у нас нет финансирования на этот этап

Исследования

Интервью мы всё равно
провели

/ Этап 2

Составление плана и проведение интервью

Составили методологию исследования

Собрали список респондентов по ролям и задачам

Сформировали календарь встреч

Провели интервью

Выявили список проблем с указанием частоты упоминания

Собрали матрицу важности

Определили рекомендации по дизайну и логике работы системы

Сформировали план работ для первого и последующих этапов разработки

Полученные инсайты

В таблице представлена только часть комментариев

Роль

Комментарии

Инициатор

Пользователи тратят много времени, чтобы заполнить заявку. Более 17 полей, где половина — обязательные
Нет шаблонов для заведения заявок. Хотелось бы дублировать типовые заявки, чтобы не тратить время на заполнение данных с 0
Нет возможности прикреплять файлы к комментарию. Файлы приходится загружать отдельно, а в комментарии указывать название файла
Нет возможности создать заявки по событию. Если бы при создании заявки из события система самостоятельно заполняла название, описание проблемы, приоритет и статус, это снизило бы загрузку пользователя почти в 2 раза
Удобно менять статусы, приоритеты и исполнителей через массовые действия

Специалист техподдержки

Заявки, с которыми я работаю, могут теряться в общем списке. Новые заявки отображаются вверху списка и смещают те, с которыми я сейчас работаю
Не прикрепляются скриншоты в комментарии. Приходится скрин прикреплять отдельно от комментария
Иногда приходят заявки без привязки к устройству. Не всегда понятно, о каком принтере или сервере идёт речь. Приходится тратить время на поиск информации
Нет возможности посмотреть, что происходило ранее с устройством. Приходится каждый раз выяснять, какие проблемы были ранее
Есть история изменений по заявке. Видно, кто и что делал. Это удобно

Руководитель подразделения

Апрув решения по заявке осуществляется через почту. С учётом того, что в неё сваливается много разных писем, этот процесс выглядит неэффективным
Самостоятельно формируют дашборды по загрузке, эффективности решения заявок, нарушениях SLA и т. д. за пределами системы. Сейчас такого функционала нет
Нет возможности оперативно посмотреть загрузку исполнителей. Задачи и распределение заявок обсуждаются в переписках и на встречах, куда приходят не все сотрудники
Инициаторы не всегда указывают полные данные об устройстве, по которому был зафиксирован сбой. Приходится тратить много времени на переписки и выяснение деталей
Нравится, что у заявок есть индикация, которая отображает оставшееся время на решение

MVP

Или первый этап
разработки

/ Этап 3

Определение базовых функций

Инициатор

Просмотр, поиск и фильтрация заявок
Создание заявок
Редактирование заявок
Распределение заявок и назначение на исполнителей
Настройка триггеров для автоматического создания заявок, SLA на решение заявки и рабочих календарей

Специалист техподдержки

1–4 пункты Инициатора
Взятие заявки в работу
Работа с заявкой: диагностика и сбор информации
Решение заявки

Сценарии и макеты будут представлены для этой роли

Руководитель подразделения

1–4 пункты Специалиста техподдержки
Закрытие заявки
Возврат заявки на доработку
Настройка триггеров для автоматического создания заявок, SLA на решение заявки и рабочих календарей

User stories

Я как пользователь

Хочу

Чтобы...

Специалист
техподдержки

Список заявок

Видеть список и сроки назначенных мне заявок

Фильтровать заявки по типу, статусу, приоритету, дате и т. д.

Сохранять часто используемые комбинации фильтров

Искать заявки по ключевым словам

···

Заявка